sâmbătă, 30 mai 2009

The Telephone Doctor

Mii de clienti isi parasesc furnizorii in fiecare zi, in Romania, din cauza modului in care sunt tratati la telefon de reprezentantii companiei.

Vanzatorii, customer support, tehnicienii si chiar managerii fac greseli care ii jignesc pe clienti si ii determina sa plece la concurenta.

Cred ca manierele proaste la telefon indeparteaza mai multi clienti decat problemele cu produsele si serviciile furnizate.

Cu toate ca pierderile sunt uriase, rareori se acorda atentie modului in care angajatii vorbesc la telefon. Rareori exista reguli si aproape nimeni nu isi pregateste personalul pentru a vorbi la telefon astfel incat sa atraga si nu sa puna pe fuga clientii.

Femeia din imagine se numeste Nancy Friedman si este supranumita ”The Telephone Doctor”. In urma cu multi ani a sunat la o companie de asigurari si a fost tratata rau de angajatii companiei. Infuriata, l-a sunat pe manageri si i-a spus ca oamenii lui sunt badarani si ca nu mai doreste sa fie clienta lor. Managerul a invitat-o la biroul lui si, dupa o scurta discutie, i-a propus sa faca un training cu oamenii lui si sa-i invete bunele maniere. A doua zi dupa ce trainingul a avut loc, a aparut un articol in ziarul local, in care se povestea intamplarea si cat de multumita a fost compania de trainingul facut de Nancy. Rezultatul a fost ca un al doilea client a cautat-o pe Nancy. Astfel a ajuns Nancy Friedman sa fondeze o companie de training care face vanzari de peste 2 milioane de dolari anual.

Un comentariu:

NicoletaE spunea...

Mare dreptate ai Marian cu acest articol.
Oricat de mari probleme ar avea clientul, daca e tratat bine de cel care-i raspunde la telefon, va trece mai usor peste "doleante". Ar fi bine sa invete lectia asta toti cei care intra in contact cu clientii. Toti vanzatorii ar avea de cstigat daca ar sti de existenta blog-ului tau.