sâmbătă, 31 martie 2012

Arta conversatiei, sau cum sa devii placut in orice situatie



Atunci cand ciclul de vanzare este foarte scurt (gen retail), cand valoarea serviciilor sau bunurilor cumparate este mica si nu este necesara o relatie de durata intre vanzator si cumparator, relatia, chimia dintre cei doi nu este importanta.

In celelalte cazuri insa, vanzatorul trebuie sa stabileasca o relatie cu clientul. Uneori nu exista nicio chimie intre tine si decidentul / influentatorii de la client. Si totusi, daca vrei sa vinzi, stii ca trebuie sa creezi aceasta chimie. Cum o faci?

Regula no. 1: Sinceritatea
E o idee proasta sa fii prefacut, lingusitor - clientul va sesiza de obicei falistatea ta si iti vei face un deserviciu. Nu se poate ca omul din fata ta sa nu aiba nimic de admirat: cunostinte in domeniul lui profesional superioare tie; un hobby despre care tu nu stii nimic; experienta unei calatorii pe care tu nu ai facut-o; cunostinte despre masini, ceasuri, telefoane, iahturi, timbre etc.

Ideea este sa- directionezi discutia spre aceste subiecte, care lui ii plac si in care este expert. Daca ii faci complimente, ele trebuie sa fie adevarate - va simti autenticitatea lor.

Regula no. 2: Centreaza discutia pe el, nu pe tine
Oamenii sunt egocentrici: nu iubesc pe nimeni mai mult decat pe ei insisi. Oamenii adora sa vorbeasca despre ei, asa ca nu ii plictisiti incercand sa le vorbiti despre voi. In schimb, lasati-ii sa va vorbeasca despre subiectul lor preferat: ei insisi. Va vor fi recunoscatori pentru asta si veti aparea in fata lor ca mai inteligenti, mai simpatici, mai competenti decat cei care i-au obligat sa ii asculte vorbind despre alte persoane.

Regula no. 3: Ascultata activ si pune intrebari
Conversatia trebuie sa fie centrata pe el, nu pe voi. Trebuie sa-l lasati sa vorbeasca cel putin 75% din timp. Cand deschideti gura, nu o faceti pentru a povesti ceva, chiar daca povestea vi se pare ca sustine pozitia interlocutorului. In schimb, puneti intrebari, dovedind ca ascultati activ ceea ce vi se prezinta, cereti lamuriri si informatii suplimentare.

Regula no. 4: Cere sfaturi de la un profesionist
Cum deja discutati despre un subiect in care el este expertul, nu ezitati sa-i cereti sfatul in domeniul respectiv. Asta ii va demonstra ca sunteti sinceri in admiratia fata de el si ii va da ocazia sa se simta bun, inteligent si generos oferindu-va ajutorul sau. Oamenii adora aceasta pozitie fata de interlocutor. Nu va temeti ca va veti indatora: el va va fi recunoscator pentru ca i-ati dat ocazia sa joace rolul de salvator generos!

Daca executati corect secventa de mai sus, veti transforma orice bucata de gheata in cel mai placut interlocutor, intr-un om dornic sa va intalneasca, dornic sa va raspunda la telefon, un om care va da intotdeauna referinte excelente despre voi si care se va bucura sa va ajute.

sâmbătă, 24 martie 2012

Experimentul lui Asch in marketing

Marketerii adevarati cunosc tendinta spre conformism a oamenilor si o folosesc. Reclamele si mesajele de marketing care tintesc sa activeze comportamentul conformist indica faptul ca majoritatea foloseste un anumit produs sau serviciu, sau cel putin un grup din care consumatorul aspira sa faca parte.

Un exemplu bun e campania SAP, ”Best Run Business, Run SAP” cu diferitele sale variante.
Alte reclame din acesta campanie exceptionala aratau catre lideri ai unor industrii aratand ca toti acestia sunt clienti SAP.
Cand parcurgi strazile intr-un oras modern din lumea de azi si vezi reclamele una dupa alta: Best run business run SAP; Leovo runs SAP; HP runs SAP; IBM runs SAP; BAE runs SAP; Bit Burger runs SAP etc, se creeaza exact acel imbold spre conformism pe care il expune exeprimentul lui Asch, adica brusc te intereseaza si pe tine sa folosesti SAP, sa intri in comunitate.

Si iata si competitorul Oracle, pe un alt segment:
Data viitoare cand vedeti o astfel de reclama, respectati advertiserul pentru know how, dar incercati sa va mentineti gandirea limpede, rationala si nu va alaturati turmei decat daca aceasta merge in directia corecta!

duminică, 18 martie 2012

Experimentul lui Asch, aplicatia pentru management


Cred ca cea mai discutata problema in managementul grupurilor mici este fenomenul "groupthink".

Am scris si eu in trecut despre acest fenomen, dar dand click pe "groupthink" gasiti definitiile din Wikipedia si nu am sa revin. Este un fenomen care afecteaza decizia unui grup, in conditiile in care teama de conflict si o autoritate mare a liderului suspenda gandirea critica si imping grupul spre o coeziune in decizie care este catastrofala atunci cand decizia este proasta. Grupurile afecate de groupthink iau decizii proaste, pentru ca nu sunt evaluate toate informatiile si nici toate alternativele si posibilele consecinte.

Conformitatea expusa de Ash poate deforma si mai mult procesul de luare a deciziilor in grupurile omogene:

  • grupurile de manageri recrutati de aceeasi persoana, care au terminat cam aceleasi scoli si vin de la cam aceleasi companii tind sa se asemene si sa exercite o presiune asupra celor nou cooptati in echipa.
  • oamenii din acelasi strat social tind sa isi afiseze preferintele sub forma brandurilor pe care le prefera, a preferintelor pentru petrecerea timpului liber si a vacantelor etc.
  • orice participant la sedinta care nu impartaseste valorile grupului se va simti presat sa se conformeze, sa-si modereze punctele de vedere, sa-i imite pe majoritari. Prin asta, grupul va fi impins spre groupthink si va lua decizii catastrofale.
Solutia este diversitatea de persoane si prezenta contrarienilor. Companiile ar trebui sa-si populeze forurile de conducere cu oameni diferiti, de preferinta care seamna cu clientii lor. Daca ai clienti asiatici, ar trebui sa ai si un asiatic in top management, unul in marketing etc. Daca vinzi femeilor, ar trebui sa ai femei in posturi de conducere etc. Asta va asigura mai multa diversitate de experiente si opinii.

Ar trebui sa incurajezi exprimarea ideilor contrare majoritatii, sa creezi un climat sanatos de dezbatere, in care nicio idee sa nu fie tabu, sau prea traznita pentru a fi expusa si discutata cu toata seriozitatea. Nimeni nu ar trebui sa aiba suveranitatea ideilor, adica ideile nimanui nu ar trebui sa fie mai presus de dezbatere.

Companiile ar trebui sa nu se teama sa angajeze si sa promoveze "contrarieni", oameni care isi vor expune parerile contra oricui si a oricarei majoritati. Acesti "Gica Contra" sunt un scut impotriva groupthink si ar trebui pretuiti pentru asta.

Am avut un coleg, Cristi, despre care spuneam ca l-as fi concediat in fiecare dupa amiaza pentru a-l angaja a doua zi de dimineata. Era enervant, adesea parea nepoliticos (desi nu era), nu avea nicio retinere sa critice pe oricine si orice idee in sedinta sau in afara sedintelor. Daca stau sa privesc in urma la experienta lucrului cu el, trebuie sa recunosc ca ne-a semnalat din timp vulnerabilitatile planurilor noastre, slabiciunile produselor noastre sau ale echipei, greselile manageriale pe care urma sa le facem. In mai multe ocazii opiniile lui ne-au facut sa reflecatam inca o data asupra deciziilor pe care urma sa le luam si sa le schimbam.
Este nevoie de astfel de oameni oriunde grupurile iau decizii.

miercuri, 14 martie 2012

Eperimentul lui Asch, aplicatia pentru vanzatori

Tendinta oamenilor spre conformitate este adanc inradacinata in mintea noastra. Stramosii nostri aveau nevoie sa se conformeze regulilor unui grup, pentru ca erau animale sociale, traind in grupuri de primate. In afara grupului erau vulnerabili la atacurile pradatorilor si ar fi avut dificultati sa vaneze si sa-si pastreze prada.

Acesta este motivul pentru care indivizii inclinati spre cooperare au ramas in grupuri si si-au transmis mostenirea genetica mai departe, in timp ce indivizii mai putin inclinati spre conformism au fost exclusi si au pierdut batalia, ramanand fara urmasi. Genele lor s-au pierdut, asa incat oamenii de azi sunt urmasii celor care au avut doza necesara de conformism.

Oricine are o nevoie de apartenenta la un grup (sau mai multe), de recunoastere in cadrul acestuia. Vanzatorul inteligent face o lista a grupurilor in care prospectul doreste sa fie acceptat si recunoscut. Sa zicem ca discuti cu un director de departament tanar, proaspat promovat de la statutul de team leader la cel de sef de departament. Nu este inca in zona executiva a companiei (C-Level), dar acesta ar fi urmatorul nivel. Decorul biroului lui si activitatea in retelele sociale arata ca isi doreste sa fie considerat un yuppie autohton, cu educatie inalta, sportiv, competitiv, elegant, sofisticat.

Vanzatorul inteligent se va referi la oferta sa ca fiind apreciata de "C-Level Executives". El va arata ca intre clientii sai se numara mai multi directori de acest tip si va exemplifica cu nume. Chiar daca nu este cel mai mare furnizor, lider de piata, compania sa este alegerea obisnuita a celor din "C-Level Executive" etc.

Acelasi lucru va face cu celelalte grupuri, va arata ca majoritatea celor din grupul admirat, sau cei mai buni dintre ei, aleg produsele sale. In acest fel, vanzatorul va miza pe dorinta ingropata in subconstientul prospectului de a se conforma grupului din care aspira sa faca parte.

duminică, 11 martie 2012

Experimentul lui Asch: puterea conformismului social

Am fost pacaliti sa credem ca omul este expresia suprema a vietii pe Pamant, ca este desupra animalelor, creat ca o imagine a perfectiunii divine. Ma rog, cand eram mic credeam in Mos Craciun, dar am mai crescut de atunci.

Departe de a fi perfecti, caram in ADN-ul nostru instructiuni ancestrale, capatate in milioane de ani de evolutie condusi de darwinismul concretizat in metaforicul "The Blind Watchmaker" al lui Richard Dawkins.

Unele dintre aceste instructiuni ies la iveala dand nastere unor erori monumentale de judecata. Experimentul lui Asch este arata predispozitia noastra pentru a ne conforma grupului, ceea ce nu ar trebui sa fie o surpriza pentru niste primate care au evoluat ca animale sociale in grupuri de 40-150 de indivizi.

In varianta initiala, descrisa in filmuletul de mai jos, experimentul lui Solomon Asch arata cat de puternica este presiunea grupului asupra individului. Repetat de mai multe ori, experimentul lui Asch arata ca majoritatea subiectilor renunta sa-si mai sustina opiniile si se alatura variantei sustinute de majoritate, chiar daca aceasta este gresita.
Aceasta predispozitie catre conformitate are implicatii uriase in marketing, management, justitie, viata sociala, pe care le voi analiza in zilele viitoare. Pana atunci obisnuiti-va cu acest bug din capul nostru!

miercuri, 7 martie 2012

Vanzatorul barfitor

Te intalnesti cu el la o cafea sau te viziteaza la tine la birou. Are ceva de vanzare, ceva ce ti-ar putea folosi, cel putin teoretic.

Incepe discutia cu o mica socializare, cum este obiceiul la noi in Balcani. Adesea subiectul este destul de anost.

In etapa urmatoare vrea sa te impresioneze, asa ca se agata de fiecare nume de persoana sau companie pe care il rostesti. Ii stie pe toti, cunoaste toate companiile. Stie totul despre ei: cum au intrat in afaceri; cum au facut primul milion; cand au divortat din cauza unei aventuri la birou; cu cine se culca azi; ce combinatii pun la cale etc.

In general, toti au avut noroc, sau au furat pe cineva, sau fura chiar acum pe cineva. Singurul om muncitor, inteligent, sincer, este el. Daca lumea ar fi dreapta, ar fi sanctificat din timpul vietii.

Din pacate, chiar in timp ce forfeca pe toata lumea, a uitat de ce s-a intalnit cu tine. A uitat de nevoile si problemele tale pe care intentiona sa le rezolve, au uitat de produsul sau, de compania sa, de tot in afara de sine. Ego-ul sau urias a umplut discutia si a eliminat orice alt subiect.

Simti ca vrei sa termine o data si, mai devreme sau mai tarziu, reusesti sa pui capat intalnirii. Tu esti epuizat si  gustul rau din gura iti spune ca nu vrei sa mai treci prin asa ceva. El se simte un pic mai bine: l-ai ascultat si asta il ajuta, asa cum o ora la psiholog ii ajuta pe nevrotici.

Totusi, nu a aflat nimic care sa-l ajute sa vanda, nu ti-a vandut nimic, te-a iritat cu cateva comentarii rautacioase la adresa unor oameni pe care ii pretuiesti si s-a adaugat unei liste mai lungi de persoane cu care nu vrei sa te vezi si de la care nu vrei sa cumperi.

Un bun vanzator nu barfeste ca o tata pensionara. Un bun vanzator se concentreaza pe nevoiele potentialului client. El este politicos, discret, vesel, pozitiv, placut.

Daca aveti barfitori in echipa de vanzari, concediati-ii imediat: dupa ce ca nu vand, va pateaza reputatia companiei si va inchid usa clientilor pentru mult timp dupa prima si singura lor vizita!

duminică, 4 martie 2012

O problema nerezolvata: educatia pentru export




PIB-ul Romaniei este de aproximativ 130 miliarde de euro. Comert international cu bunuri facem de vreo 100 miliarde de euro, cu vreo 45 miliarde export si restul import.

Economia Romaniei este globalizata. Dimensiunea mica a pietei interne face ca orientarea spre export sa fie vitala pentru companiile romanesti care aspira sa creasca si sa se dezvolte in aceasta economie globalizata.

Din pacate, educatia pentru export e praf: nici macar la facultatile economice nu avem cursuri dedicate exportului. Nici macar la facultatile de comert exterior si relatii economice internationale nu avem cursuri pragmatice, care sa raspunda unor nevoi concrete ale companiilor nationale: cum sa exporti pentru prima data; cum sa alegi pietele tinta; cum sa-ti gasesti parteneri; cum sa vinzi guvernelor straine; cum sa participi la targuri internationale etc.

Pentru multi absolventi de facultati economice, notiunile de comert international se opresc la regulile INCOTERMS.

Companiile romanesti invata lectia exportului ini mod practic, prin "incercare si eroare", dovada cresterea exportului si succesele inregistrate in fiecare an de companiile romanest. Aceasta metoda este lenta si costisitoare.

Cresterea calitatii educatiei in domeniul promovarii exportului este genul de investitie care va da rezultate disproportionat de mari in comparatie cu investitia. Mai mult, rezultatele vor fi cumulative, adica se vor acumula si amplifica in timp.

Asta e genul de masura care nu are inamici, adica cu greu vei gasi pe cineva sa se opuna. Motivul pentru care nu se intampla, este ca nu prea avem specialisti in export in randul profesorilor universitari de economie, cel putin nu in varianta practica, "business administration" si nu ca materii tratate teoretic, cum sunt relatiile economice internationale si marketingul international.

Este momentul pentru o implicare a specialistilor din domeniul privat in educatia pentru promovarea exportului, ori problema nu se va rezolva.


- Posted using BlogPress from my iPad

Location:Ankara, Turkey