joi, 28 august 2008

Muntenegru - un stat interesant



Muntenegru este un tanar stat foarte interesant.
Cadrul natural uimitor este principala sa bogatie. Drumul din Bosnia Hertegovina trece prin numeroase tunele sapate in munti inalti de peste 2000 m. Ai senzatia ca esti in regatul Stapanului Inelelor.
La un moment dat am inceput sa coboram de pe munte sinuos. In vale mii de lumini indicau prezenta unui oras, Budva. Budva este un oras vechi, devenit acum o atractie turistica. Orasul vechi, medieval, este transformat acum in centru turistic, plin de magazine, cafenele si restaurante. In port se leagana yahturi de lux.
Budva nu este insa nici la jumatatea lui Kotor (atestat documentar in 168 i.C.), unul dintre cele mai vechi orase din Mediterana.
Orasul vechi din Kotor, organizat similar cu cel din Budva, este mai mare si mai frumos. Orasul se intinde la poalele unui munte. Zidul de aparare al vechii cetati se continua pe munte, iar noaptea este luminat din loc in loc, ceea ce ii da o aura de mister.
Golful in care suntem noi asezati in golful Kotor, vis a vis de orasul Tivat, atestat documentar prima data in secolul III i.C.
Pretul la cazare nu este mare. O camera cu bucatarie, baie si doua paturi incepe de la 120 RON/zi. Noi am platit 80 euro/noapte pentru un apartament cu 2 camere o bucatarioara mititica si baie, cu micul dejun inclus pentru 3 persoane. Preturile in restaurante nu sunt mari: comparabile cu restaurantele medii din Bucuresti.
Oamenii sunt in general draguti. Sarbii ne plac, pentru ca stiu ca romanii au o atitudine in general favorabila fata de ei.
Nu sunt multi romani: am vazut 3 masini cu numar de Romania de cand sunt aici. Intr-o zi au aparut la restaurant niste romanasi cu lanturi de aur de un deget la gat si cu o copila de vreun an incarcata cu aur.
In ultimii ani au sosit multi investitori rusi, din categoria celor foarte bogati. Si alti investitori par sa fi inteles potentialul acestor locuri: englezi, francezi, italieni si altii. Adica, daca vreti sa vedeti Muntenegru ieftin, acum e momentul, pentru ca lucrurile se vor schimba rapid.
Moneda nationala este euro! La sfarsitul anilor '90 Muntenegru a introdus marca germana ca moneda nationala, ca raspuns la hiperinflatie. Sigur ca, odata cu adoptarea euro in UE, marca a fost inlocuita cu euro. Fireste ca Muntenegru nu este membru al zonei euro, pentru ca nu este membru UE, dar adoptarea euro este foarte sanatoasa pentru ca nu permite guvernului sa manipuleze moneda. Practic oamenii astia traiesc foarte sanatos, pentru ca masa monetara depinde de fluxurile monetare si nu pot merge pe deficit de cont curent pentru ca li s-ar termina moneda.
Din punct de vedere politic, daca vorbesti cu muntenegrenii, ei simt la fel ca sarbii. Muntenegru a fost de partea sarbilor in luptele din razboiul civil din anii '90.
Cam toata lumea cu care am vorbit il uraste pe Milosevici si reproseaza restului lumii ipocrizia cu care au tratat Serbia. Aici am o parere separata:
  1. Dreptul la secesiune exista, cu conditia ca el sa fie exercitat dupa o consultare populara corecta, cu informarea prealabila corecta a populatiei.
  2. Serbia nu ar fi trebuit sa foloseasca forta impotriva Croatiei cand aceasta a vrut sa-si declare independenta, ci sa se angajeze in negocieri.
  3. Bosnia Herzegovina este o gluma, un stat marioneta creat de vestici pentru a ascunde realitatea lugubra a existentei unei formatiuni statale musulmane in Europa.
  4. Musulmanii din Bosnia au luat-o razna sub influenta gruparilor jihadiste.
  5. Interventia externa in Iugoslavia este un esec total. A avut loc o epurare etnica fara precedent. Sarajevo a devenit un oras musulman din care croatii si sarbii sunt izgoniti. Comunitatile de musulmani, croati si sarbi traiesc separat si se urasc separat. In clipa in care ar pleca trupele internationale, razboiul ar reincepe.
  6. Nu poate fi liniste aici pana cand nu se sparge Bosnia, pentru ca sarbii din Republica Srpska vor in Serbia, iar croatii in croatia. Numai musulmanii isi spun "bosniaci".
  7. In ultimii 20 de ani musulmanii din Bosnia s-au schimbat mai mult decat in 100 de ani: au devenit radicali, au inceput sa se imbrace ca cei din orient si nu cum se imbracau de sute de ani, au inceput sa adopte o linie mult mai radicala.

In fine, lasand politica la o parte, va separa cam 1300 km de o tare foarte frumoasa si foarte interesanta. Maine sper sa merg la Dubrovnik, in Croatia, ca sa vad si partea aceasta a povestii.

marți, 26 august 2008

Incredibila aventura a calatoriei catre Muntenegru




Asa cum va spuneam, sunt in vacanta cu acces Internet limitat. Azi am prins o pozitie in care laptopul prinde o retea wireless din orasul de pe partea cealalta parte a golfului.


Am condus 10 ore ca sa ajung la Timisoara (mai mare rasul). Sambata am tinut o prelegere la tabara de vara a PC World si am facut o excursie la Cheile Nevei - un loc de o frumusete salbatica, aproape neatinsa de om.


Duminica am pornit spre Muntenegru calauziti de navigatorul GPS, care se va dovedi initiatorul incredibilei povesti pe care v-o istorisesc acum.


Am parcurs repede drumul catre Belgrad, insotiti de zeci de masini Yugo si Zastava. Pana la Belgrad nu a fost aglomerat si am presupus gresit ca asa va fi tot drumul spre Muntenegru.


Dupa o cafea la Cafeneaua Raissa din Hotelul Moscova, in centrul Blegradului, am pornit spre Muntenegru.


Serbia este incredibil de frumoasa. Sute de kilometri de drum prin munti, cu pajisti verzi, munti inalti care tintesc indraznet spre cer, rauri involburate care se grabesc spre mare si paduri intinse si dese.


Dupa Belgrad drumul a fost aglomerat si am fost nevoit sa ma angajez in numeroase depasiri pe drumuri sinuoase de munte.


La un moment dat Ina a declarat ca nu mai rezista de foame si am oprit la un restaurant modest de pe marginea drumului. Ne-au servit cu ciorba de manzat facuta chiar atunci si cu paine sarbeasca fierbinte, abia scoasa din cuptor. Pretul? 2 euro/portie.


La un moment dat, GPS-ul a indicat parasirea drumului principal si noi l-am ascultat intrand pe o sosea cu putin trafic, care traversa un munte inca mai frumos decat cei trecuti pana atunci. Dupa vreo 30 km am realizat ca mergem spre Bosnia Herzegovina, dar am ales sa continuam.


Un post de vama format din cateva baraci marca granita intre Serbia si Republica Srpska. Am platit 30 euro pentru o extensie a cartii verzi si am trecut granita. Vamesul aproape ca si-a cerut scuze pentru ca a cerut extinderea cartii verzi. Am patruns in sate intinse de-a lungul drumului, la marginea padurii. Din loc in loc am remarcat urme de gloante in peretii caselor. Unele case erau reparate dar la altele urmele gloantelor erau lasate neatinse, ca un avertisment parca.


Casele sunt frumoase, mari, albe cu acoperisuri din tigla, sau cu peretii acoperiti cu piatra naturala.


Drumul este excelent, spre rusinea noastra (imi aduc aminte din nou de drumul spre Timisoara).


La un moment dat am ajuns intr-un oras unde GPS-ul a vrut sa ne treaca pe un pod cu semn de interzis. L-am evitat, dar am fost opriti la 1 kilometru de doi barbati care ne-au intrebat de unde suntem, au zambit larg auzind ca suntem romani si ne-au indrumat spre un alt pod (podul nou), cel vechi fiind declarat pietonal. La plecare, unul dintre ei ne-a salutat tinand mana deschisa in forma de V, de la victorie.


Am trecut in partea cealalta si am inceput un drum nerecunoscut de GPS, printre tuneluri sapate direct in munte, succedandu-se unul dupa altul. Pe malul stang se vedea uneori un drum mai vechi si case insirate in sus pe versant. Raul din stanga noastra curgea printr-un defileu destul de larg care mi-a amintit de raul din Stapanul Inelelor, partea I. Privelistea iti taia rasuflarea.


Pe tot parcursul pe partea din dreapta a raului am vazut moschei si nici un steag sarbesc, asa cum ne obisnuisem sa vedem in Republica Srpska. Am tras concluzia ca in dreapta sunt musulmanii si in stanga sarbii.


Din ce in ce mai multe case marcate de razboi indicau ca aici s-au petrecut tragedii in timpul razboiului. Unele case erau aproape complet distruse, abandonate de locuitorii lor. Sa nu credeti ca acum totul arata ca imediat dupa razboi. Totul pare in regula, doar urmele din peretii unor case si aceste case abandonate din loc in loc stau ca marturie a grozaviilor razboiului.


Am oprit la o benzinarie si oamenii ne-au tratat foarte amabil dar un pic curios, caci nu cred ca sunt multi turisti care aleg aceasta ruta.

La un moment dat am parasit partea de nord a raului trecand din nou in sud. La 50 m dupa ce am parasit podul care lega cele doua maluri am remarcat steagurile sarbesti si in cateva sute de metri am vazut si o biserica ortodoxa.

Drumul ne-a indepartat de rau si a inceput sa urce muntele presarat cu foarte putine case. In dreapta drumului vedeam arbusti si ierburi inalte. Prin golurile acestora se vedea insa prapastia crescand pe masura ce urcam pe munte. Drumul a inceput sa se ingusteze pana cand a ajuns la nivelul a ceea ce eu consider ca fiind o singura banda de mers. La inceput incetineam in viteza a doua de fiecare data cand o masina se apropia de noi. Pe masura ce drumul se ingusta si mai mult am inceput sa oprim in mici refugii care iti permiteau sa stai cu roata pe marginea prapastiei in timp ce cealalta masina trecea incet, incet, pe langa tine.

Am inceput sa claxonez la fiecare curba ca sa avertizez masinile care veneau din fata. Paul imi spunea ca ii este frica si ca vom muri! Evident, exagera dar imi era cu adevarat teama sa nu ne prinda intunericul pe drumul acela inspaimantator.

La un moment dat am vazut un jeep in spatele meu. Cred ca eram foarte enervant pentru soferul jeep-ului dar nu m-a claxonat si nici nu si-a manifestat nemultumirea in alt fel. Dupa cativa kilometri am gasit momentul in care nu venea nimic din fata, am tras pe dreapta intr-un refugiu si m-a depasit. Dupa inca vreo cativa kilometri chinuitori, ne-am pomenit brusc cu un post de vama constand din vreo 2 baraci si o bariera. Soferul jeep-ului era unul dintre vamesi. Politicos, omul a apreciat ca "am condus prudent".

Odata intrati in Muntenegru drumul a devenit civilizat de lat si am inceput sa trecem din tunel in tunel. La un moment dat am luat o piatra destul de mare desprinsa din munte, cam de dimensiunea unei pietre de pavaj de la noi. Urmatoarele 3 ore le-am petrecut incercand sa imi adun puterile ca sa ajung la destinatie. Am luat Red Bul si inca vreo doua bauturi energizante similare si, epuizati dar impresionati de frumusetea in care ne-am scaldat toata ziua, am ajuns la Vila Kristina dupa ce am gresit drumul de doua ori. Am adormit instantaneu pentru a ma trezi intr-un peisaj de o frumusete ireala despre care va voi vorbi insa data viitoare, cand voi posta si o poza ca demonstratie.

joi, 21 august 2008

Cu cat suni mai sus, cu atat conversatia este mai interesanta


Cele mai grele obstacole nu sunt cele pe care ni le ridica competitia. Nici cele pe care ni le ridica sefii. Nici cele pe care ni le ridica guvernul. Cele mai dificile obstacole sunt cele pe care ni le ridicam chiar noi.

Unul dintre obstacolele cel mai dificil de depasit este frica de a suna la varful companiei tinta. Majoritatea vanzatorilor suna middle manageri si executanti si raman acolo pe toata durata actiunii de vanzare. Este zona lor de confort, cu oameni ca ei, pe care ii inteleg si de care nu le este frica. Directorii de la varful companiei, directorul general, actionarii, ii sperie, pentru ca ii sperie un eventual refuz din partea acestora, un refuz care ar anula vanzarea si ar aresta speranta vanzatorului. Vanzatorul se agata de cei mici, cultiva relatia cu ei si spera ca acestia sa continue vanzarea in organizatie, sau spera intr-un noroc fantastic care sa le puna vanzarea in poala.

Cee ce am descoperit cand mi-am invins frica, a fost ca, in realitate, discutiile la varf sunt mai placute decat la baza organizatiei, iar sansele de inchidere favorabila a vanzarii cresc exponential cu cat suni mai sus in organizatie. Cum asa?

In primul rand, middle managerii si subordonatii lor rareori au putere. De obicei ei sunt lipsiti de putere, dar nu le place sa o admita. Lasandu-te sa avansezi pe scara ierarhica inseamna sa-si recunoasca pozitia de mica responsabilitate, iar pentru multi dintre ei asta este inacceptabil.
In loc sa-si incheie rolul si sa te prezinte sefului lor, ei vor continua sa alimenteze speranta vanzatorului cu gogosi pe care si acesta isi doreste sa le creada.

In loc sa finalizeze, middle managerul va cere noi dovezi, va solicita noi documente, noi demonstratii, noi intalniri si noi prezentari care vor creste costul vanzarii la cer, fara a progresa in vre-un fel.

Intre timp, un vanzator care a abandonat frica de mult, va suna la bossul cel mare si ii va spune ceva interesant pentru acesta. Big boss il va primi intr-o scurta audienta, la care el se va duce pregatit si va puncta la fiecare interventie. Cand va iesi pe usa, bossul va fi hotarat deja sa cumpere de la el. Conversatia nu s-a centrat pe certificari, caracteristici ale produsului si alte amanunte si tehnicitati. Bossul i-a spus omului ce nu merge, ce il deranjeaza si unde viseaza sa ajunga. Vanzatorul l-a ascultat cu atentie, a pus cateva intrebari, apoi i-a oferit o solutie. Spre deosebire de middle manageri, big boss a ascultat cu atentie, s-a convins ca solutia este buna. Apoi, bossul s-a hotarat, pentru ca el are puterea de a pune in practica ceea ce hotaraste, apoi a semnat pe ultima pagina a contractului, acolo unde sunt puncte, puncte.

Gata, primul vanzator va sta cu capul in jos la sedinta de vanzari, iar al doilea va sarbatori un bonus pe masura reusitei lui.

Asa sunt vanzarile: dure! O competitie in care cei neinfricati inving iar fricosii sunt decimati.

P.S. Maine plec in vacanta in Muntenegru. Se pare ca voi avea acces la Internet si voi putea sa continui sa public. Daca totusi nu mai gasiti noutati pe site, inseamna ca a fost doar o promisiune fara acoperire a agentiei. Revin pe 2 septembrie.

marți, 19 august 2008

Salesman - from good to great

"A mediocre salesperson tells. A good salesperson explains. A superior salesperson demonstrates. A great salesperson inspires buyers to see the benefits as their own."Anonymous


Acest citat ascunde adevaruri esentiale in afaceri. Intr-adevar, vanzatorul mediocru isi construieste tot discursul pe caracteristicile produsului sau. Bunul meu prieten, Felix Enescu, fost CIO la Rompetrol imi spunea ca aceasta categorie de vanzatori pur si simplu era in stare sa turuie ore intregi despre produsele pe care le vindea. Felix glumea spunand ca ar fi fost in stare sa vorbeasca si unei siluete de carton asezata pe scaunul lui. Acesti vanzatori reusesc sa vanda numai atunci cand clientul este expert in ceea ce vand ei si practic alege sa cumpere de la ei. Un alt autor ii numea vanzatori "spray and pray" aratand ca ei isi spun mereu discursul in speranta ca interlocutorul va auzi ceva interesant si va cumpara.

Un bun vanzator face analiza nevoilor si, pe baza nevoilor formulate de client, ofera o solutie si explica beneficiile ei clientului. Este primul pas spre profesionalism. 90% dintre vanzatori nu fac asta, ci se reped ca berbecii sa inunde clientul cu afirmatii despre superioritatea produsului lor.

Un mare vanzator asculta clientul, ii intelege nevoile, problemele, aspiratiile, intelege legatura dintre oamenii care vor lua decizia si apoi angajeaza clientul intr-un dialog in urma caruia acesta descopera solutia si simte ca drepturile de autor ii apartin, ca a fost ideea lui si ca vanzatorul este doar un facilitator, un consultant, un prieten, un sprijin in indeplinirea planurilor sale. Simtiti diferenta?

duminică, 17 august 2008

Clientul este rege



Analistii uita adesea ca in lumea afacerilor clientul este rege. Am citit nenumarate articole despre supermarketurile care ar distruge pietele si micile afaceri, sau despre lanturile de farmacii care ar distruge micile farmacii. Ceea ce scapa din vedere acesti analisti este ca nu supermarketurile si lanturile de farmacii sunt problema ci consumatorii, adica tu si cu mine.

Cand alegem sa ne facem cumparaturile la supermarket, ii dam o lovitura magazinului de cartier si ii aratam degetul mijlociu vanzatorului de la taraba care ne-a aratat ultima data fructe proaspete si ne-a umplut sacosa cu fructe trecute si lovite profitand de neatentia noastra.

Clientul hotaraste cine traieste si cine dispare in lumea afacerilor! El este rege, nu marii oameni de afaceri.

Directorii generali, directorii de vanzari si marketing, investitorii si actionarii uita si ei adesea cat de puternic este clientul, il ingnora si uneori il umilesc. La prima ocazie insa, clientul isi ia revansa si se razbuna cumplit pentru abuzul de putere al furnizorului.

Zeci de ani si-a batut joc Romtelecom de clientii sai. Cand, in sfarsit, a existat o alternativa, clientii au parasit Romtelecom intr-un numar atat de mare incat firma a intrat pe pierdere si a avut nevoie sa se realinieze la piata. Astazi, Romtelecom face eforturi supraomenesti pentru a-si recapata bunavointa consumatorului. UPC are aceleasi probleme, companiile de telefonie mobila stau pe un butoi cu pulbere (nemultumirea clientilor), bancile de asemenea.

Studiile arata ca poti pastra clientii nemultumiti atat timp cat acestia nu au o alternativa. Cand insa apare o alternativa, acestia migreaza in numar foarte mare si foarte repede.

Eu sunt uimit cat de des uita companiile cat de important este clientul si cat de des se iau decizii in sedinte, in ciuda a ceea ce cred sau simt clientii.

joi, 14 august 2008

Noua echipa de la Zapp - misiune imposibila



Zapp are o noua conducere. Fondatorul companiei, Chris Batalliard, a devenit noul CEO dupa ce Qualcomm a vandut participarea sa in Telemobil catre Oger Telecom. Veterani precum fostul director de vanzari din 2003, Gunther Kegel si Ada Arkun au revenit la Zapp pentru a relansa operatorul de telefonie mobila.

Daca reusesc, eu voi fi extrem de uimit si-mi voi scoate palaria in fata lor, dar nu cred sa am ocazia.

Zapp este un exemplu tipic de companie care este condamnata pentru ca si-a batut joc de clientii sai. Zapp a facut multe greseli: de la decizia de a merge pe telefoane codate in loc sa pastreze sistemul cu cartela (decizie care le-a interzis segmentul prepaid), la lipsa de consideratie pentru locul telefonului in decizia de afiliere la un serviciu, istoria Zapp pare un cosmar de erori monumentale in cascada.

Reclamele complet neinspirate, tarifarea datelor la timp conectat, telefoanele butucanoase, serviciile subtiri pe internet mobil, totul parca le-a mers pe dos.

Greseala cea mai mare pe care au facut-o insa este lipsa de respect cu care si-au tratat clientii. Incercarea marsava de a modifica contractul prin strecurarea smechereasca a unei prevederi in regulamentul de utilizare a cardurilor de puncte de fidelitate a fost josnica si a constituit baza pentru hartuirea clientilor. Grava eroare, pentru ca Zapp a inarmat mii de detractori cu munitie care nu a ramas nefolosita.

Noua conducere preia un brand pangarit, o companie in care putini mai au incredere, o imagine de companie prafuita, care atarna ca o piatra de moara de picioarele noii conduceri.

Cred ca primul lucru pe care ar trebui sa-l faca noua conducere ar fi sa se delimiteze clar si fara echivoc de conducerile lui Cuneyit Turktan, care a prezidat marea farsa a modificarii contractelor si a lui Permario di Pietro care a perpetuat-o. Dupa aceea, compania ar trebui sa-si modifice contractele si planurile tarifare astfel incat sa devina un exemplu de corectitudine printre operatori.

Nici ceilalti nu stralucesc de onestitate. In fapt, cel mai rau lucru este sa fii client fidel al acestor companii: clientii fideli au planuri tarifare mai proaste decat clientii noi, ceea ce este incorect si contraproductiv.

In fine, desi sunt inca in conflict cu Zapp, le urez sa reuseasca, dar numai daca incep sa faca lucrurile corect, adica renuntand la practicile comerciale incorecte!

miercuri, 13 august 2008

Nadia a fost concediata! O decizie buna!


Sunt un mare admirator al seriei de reality show "The Apprentice". Imi place, il gasesc interesant, instructiv si placut de urmarit.

Noua serie (VII) este interesanta prin faptul ca toti concurentii sunt vedete, iar banii care se castiga de catre concurenti merg catre fundatiile pe care acestia le sustin, catre cauzele pe care le reprezinta.

Aseara, Donald Trump a concediat-o pe Nadia Comaneci spunand ceva de genul: te admir, te respect, te iubesc, dar esti concediata!

Trecand peste afilierea emotionala fata de Nadia si ceea ce reprezinta ea, sunt convins ca Trump a luat o decizie buna si iata de ce:


  1. The Apprentice cauta lideri, iar Nadia a fost o membra tacuta si ascultatoare a echipei ei. Trump i-a reprosat ca nu a incercat sa preia sefia echipei, ca nu a venit cu idei, ca nu si-a sustinut punctele de vedere si nu a incercat sa ralieze alti membri ai echipei in jurul pozitiei ei.

  2. Cand a fost atacata, Nadia a ripostat slab, desi ar fi putut gasi argumente suficiente. La urma urmei, chiar daca nu a stralucit in indeplinirea sarcinii ei, fetele au pierdut din cauza conceptului si din cauza ca s-au incapatanat prosteste sa nu se foloseasca de celebritatea lor.

  3. Chiar Nadia nu a putut sa dea un motiv pentru care sa nu fie concediata, atunci cand a fost intrebata direct.

  4. Cand a fost intrebata daca ar prelua sefia echipei ei pentru urmatoarea confruntare cu "baietii" pentru a demonstra ca poate fi lider, a dat inapoi spunand ca ar prelua echipa daca sarcina ar avea de-a face cu sportul, ca ea se trage inapoi daca nu se pricepe.

  5. Trump a observat bine ca Nadia este o invingatoare, dar numai in ceea ce o priveste, ca este capabila sa lupte, dar sa lupte singura, nu sa conduca o echipa. La urma urmei, vine dintr-un sport individual.

Acum, ca i-am spus la revedere Nadiei, trebuie sa remarc prestatia incredibil de buna a baietilor care le-au batut mar pe fete in primele doua sarcini. Gene Simmons a fost incredibil de bun, desi a facut greseli semnificative cum ar fi faptul ca nu a discutat cu clientul in sarcina de aseara (aroganta) si ca a jignit-o pe Ivanka Trump, unul dintre judecatori.


Reclama baietilor a fost insa atat de buna, incat a compensat greselile mentionate.


Pentru cei care nu s-au uitat la The Apprentice, se transmite pe Antena 3. Seria a VII-a din “The Apprentice”("Ucenicul"), alias “Celebrity Apprentice”, a început duminica, 10 august, pe Antena 3. Episoadele sunt difuzate de luni pâna joi si duminica, de la 23.05.

luni, 11 august 2008

Cum sa cresti cu atatia detractori?


De fiecare data cand finalizezi o comanda a unui client, te alegi cu o nota din partea lui. Nota proasta inseamna ca acel client nu va mai cumpara de la tine decat daca nu are alta alternativa. Poate ca i-ai luat banii de data asta, dar ai pierdut toti banii pe care el ti i-ar mai fi putut oferi in zilele, saptamanile, lunile si anii care urmeaza.

Daca ai un cost mare de achizitie al noilor clienti, este posibil sa nici nu fi facut profit, ci sa fi pierdut bani.

Cel mai rau lucru cu un client care iti da o nota proasta, este ca el va spune si altora ce experienta negativa a avut cu compania ta si ii va sfatui sa nu cumpere de la tine. Daca in anii '80 un client nemultumit vorbea cu aproximativ 19 persoane, acum el ar putea sa scrie pe un blog unde va fi citit de 300 sau 3000 de potentiali clienti si postarea lui poate ramane acolo ani de zile, mult dupa ce supararea lui va fi trecut.

In fine, daca nu ai luat o nota proasta, ci una mediocra, asta inseamna ca acel client va fi pasiv: nici nu va fi detractor, dar nici nu te va recomanda nimanui. Studiile arata ca acest tip de clienti migreaza la competitie indata ce au ocazia, pentru ca nu iti sunt loiali catusi de putin.

In situatia fericita in care iei un 9 sau 10, atunci inseamna ca ti-ai facut treaba foarte bine si, probabil, clientul va deveni advertiserul tau, spunand si altora cat de multumit ai fost si aducandu-ti clienti fara sa-ti ceara nici un ban.

Cu experienta pe care o am la 39 de ani, sunt uimit cat de putine sunt companiile care chiar fac ceva pentru a-si atrage admiratia si multumirea clientilor.

Dimpotriva, sunt socat ca multe companii cu o piata finita in Romania (sa zicem cateva mii de potentiali clienti, companii din Romania) nu-si fac deloc socoteala ca prestatiile lor proaste si mediocre ameninta sa epuizeze pur si simplu piata lor potentiala: dupa un timp, toti potentialii clienti au fost deja dezamagiti sau au auzit de la o sursa de incredere ca nu merita sa cumpere de la compania X. E cale sigura spre dezastru!

Intrebarea de 100 de puncte este: daca ai fi clientul tau, ti-ar placea cum esti tratat?

vineri, 8 august 2008

Vanzarile - disciplina olimpica


Un vanzator exceptional nu este un om care merge la slujba. Vanzarile la nivel de "rainmaker" sunt un mod de viata. Rainmakerul este ca un sportiv de performanta. El se pregateste in fiecare zi pentru a invinge in competitiile zilnice.

Rainmakerul citeste carti de specialitate pentru a invata despre vanzari, marketing si despre industria in care activeaza. Interesul sau nu este ingust, ci larg, acoperind sociologie, psihologie, antropologie, politica si chiar beletristica si orice altceva il mai pasioneaza.

Rainmakerul citeste ziare si reviste de afaceri pentru ca este treaba lui sa fie mereu la curent cu evenimentele din industria lui si din industria clientului. El urmareste cu atentie starea economiei si o analizeaza independent, nelasandu-se afectat de mode si parerile pseudoanalistilor.
Rainmakerul experimenteaza mereu metode noi de abordare a clientilor, de chestionare, de descoperire a nevoilor, de inchidere etc. Precum un tenismen care isi imbuntateste forehandul, asa isi ascute vanzatorul abilitatile.
Rainmakerul doarme sufcient, pentru ca are nevoie sa fie odihnit la client. El isi programeaza deplasarile in afara localitatii asa incat sa dea maximum la prezentare, sa fie odihnit, clar, concis si convingator. Rainmakerul este mereu pregatit, politicos, spilcuit, perfect.
Rainmakerul acorda atentie familiei si nevoilor sale, caci stie cat de important este sa fii echilibrat, increzator in tine si fortele tale, puternic.
Rainmakerul este intotdeauna bine imbracat si are mereu o carte de vizita la indemana. Rainmakerul vinde intotdeauna: la serviciu si in vacanta; cand merge cu masina la service si cand participa la o nunta.
Rainmakerul nu are programul zilnic al unui om obisnuit, pentru ca el nu este un om obisnuit: el este super-vanzatorul care aduce bani in companie, omul care creeaza oportunitati din nimic, omul care ii tine pe toti ceilalti din companie angajati, pe bancher ocupat si pe patron fericit.
Daca aveti astfel de oameni in organizatia voastra, rugati-va sa ramana la voi, rugati-va sa fie sanatosi si incercati sa invatati de la ei!
Uitati-va in jur, cautati rainmakerii dupa acea caracteristica unica a lor: ei vand mai mult, mult mai mult decat toti ceilalti, uneori decat toti ceilalti la un loc!

miercuri, 6 august 2008

Ancorarea si importanta ei in vanzari



Ancorarea sau focalizarea (anchoring in engleza) este influenta cognitiva care apare in luarea deciziilor, atunci cand se manifesta tendinta de a ancora decizia de o singura informatie cunoscuta.

Cand iau decizii, oamenii se ancoreaza de o unica informatie sau valoare si apoi isi ajusteaza raspunsul plecand de la aceasta.

Greu de inteles, nu? Exemplele ajuta.

Intr-un experiment realizat de Amos Tversky si Daniel Kahneman, participantii la experiment care au fost mai intai intrebati "Credeti ca numarul natiunilor africane din ONU este mai mare, sau mai mic de 45%?", au furnizat valori mai mici decat cei care au fost intrebati "Credeti ca numarul natiunilor africane din ONU este mai mare, sau mai mic de 65%?"

Ce importanta are asta pentru vanzari? Depinde cum va purtati.

Daca vanzatorul spune mai intai un pret mic, la primele intalniri, iar apoi oferta este mai mare, atunci cumparatorul se va ancora in aceasta valoare si va incepe o negociere dura in jos, catre valoarea de referinta. Mult mai bine este ca vanzatorul sa creeze expectatia unui pret mai mare si sa dea o oferta mai mica. Chiar daca va urma o negociere, este mult mai probabil ca ea sa se incheie la o valoare considerabil mai mare decat in primul caz, pentru ca potentialul client este psihologic ancorat de o valoare mai mare.

Programarea neurolingvistica (NLP) a studiat problema si a formulat tehnici de utilizare. Iata cum ar putea formula un vanzator destept:

-Inteleg ca nu este cea mai ieftina oferta si cred ca va amintiti ca nu am sustinut niciodata ca suntem vanztorul cel mai ieftin, ci doar ca suntem foarte potriviti pentru ceea ce aveti Dvs nevoie. Inainte sa discutam in detaliu pretul, vreau doar sa va rog sa va amintiti cand ati cumparat ultima data ceva ieftin, doar pentru a regreta decizia cand ati fost dezamagiti de calitatea produsului. - aici vanzatorul vrea ca prospectul sa retraiasca dezamagirea si frustrarea pe care a simtit-o ultima data cand a gresti alegand pretul cel mai mic. Daca aceste sentimente sunt retraite, ele vor fi atat de puternice incat este foarte probabil ca potentialul client sa-si puna serioase intrebari cu privire la oferta cea mai ieftina.

luni, 4 august 2008

Conteaza daca esti frumos. Dar daca nu esti, ce faci?

Traim in epoca actiunii pozitive, adica a discriminarii controlate in favoarea celor defavorizati. Este o epoca in care, daca esti acuzat ca gandesti prin stereotipii, esti stigmatizat. Nu mai ai voie sa fii rasist, antisemit, pan-slavist si in general, nu mai ai voie sa fii retrograd. Este bine ca ne propunem asta, dar chiar reusim? Eu zic ca nu chiar asa de bine cum ne place sa credem.

Recent am citit despre efectul de "halo". Efectul de halo, arata ca avem tendinta sa exitindem o caracteristica limitata la un intreg. Iata cum functioneaza: Intr-un studiu, s-a explicat unui grup de subiecti ca baiatul a carui poza o vad, a aruncat un bulgare de zapada avand o piatra in mijloc, intr-un alt copil, ranindu-l. Pe baza acestei istorii si a pozei copilului, subiectii au fost rugati sa il caracterizeze.
Jumatate dintre subiecti au primit poza unui copil frumos, iar ceilalti poza unui copil mai putin atragator. Primii, au avut tendinta sa-l scuze pe copil, imaginandu-si ca era suparat, ca a fost indemnat de altii, sau ca, pur si simplu, a avut o zi proasta. Cei care au vazut poza copilului urat, au fost mult mai drastici, imaginandu-si ca ar avea lipsuri grave de educatie, ca s-a inhaitat cu golanii, ca vine dintr-o familie dezorganizata si chiar ca e numai bun de scoala de corectie.

Practic, subiectii au extins prima impresie, legata de atractivitatea copilului, asupra intregii firi a copilului, trecand peste povestea cu bulgarele.
Efectul halo ne insoteste zilnic, pentru ca este o parte din modul de gandire a lui homo sapiens, care, in lipsa informatiilor, brodeaza pe marginea a ceea ce stie deja.
Credem ca oamenii frumosi sunt mai onesti decat cei urati si mai inteligenti, ca cei inalti sunt mai competenti decat ceilalti, ca femeile frumoase sunt mai fericite decat cele urate etc.

Deci, sa nu va imaginati, dragi prieteni ca scunzii au aceleasi sanse in viata ca si cei inalti si chipesi, pentru ca nu au. Daca sunteti inalti si frumosi, bravo voua: Dumnezeu v-a binecuvantat si ati pasit cu dreptul in viata!

Ce faceti insa daca nu sunteti frumosi? Ce faceti daca sunteti vanzatori, deci oamenii isi fac permanent prime impresii despre voi, dar sunteti scunzi si grasi, sau aveti chelie prematur?

Simplu: munciti mai mult! Culcati-va devreme si incepeti sa vindeti cand frumosii inca dorm; dati un telefon pe zi in plus, vizitati un client in plus la fiecare doua zile, invatati mai mult si aplicati ceea ce ati invatat, strangeti din dinti si fiti perfectionisti! Va spun ca multi dintre cei care au succes nu sunt frumosi, dar au vointa. Va garantez, succesul va va face sexi!

duminică, 3 august 2008

Cum te intorci la marele sef dupa ce te-a trimis la vraci?


Am spus in postarea din 26 iulie ca vom discuta despre modul in care iti asiguri biletul de intoarcere la marele sef atunci cand te trimite la un subordonat.

Se intampla uneori sa ajungi la decidentul final, marele sef, economic buyer sau cum vreti sa-i spuneti, sa-i spui ce poti face pentru el si el sa te trimita la altcineva in organizatia lui pentru unul dintre urmatoarele motive:


  1. Nu se pricepe sa evalueze ceea ce vinzi tu, sau nu are timp sa o faca.

  2. Chiar daca el ia decizia, vrea sa afle parerea altor directori. Fie ca este un manager democrat care tine cont de subordonati, fie vrea sa le dea impresia ca ii consulta, rezultatul este acelasi: cobori pe scara ierarhica.

  3. Vrea sa aiba o evaluare a impactului investitiei.

  4. Vrea sa stie daca nu exista alternative la propunerea ta.

  5. Vrea sa scape de tine.

Oricum ar fi, sa nu uiti ca decizia finala va fi luata de el. Prin urmare, ii vinzi lui, iar pentru asta ar trebui sa poti sa i te adresezi direct. Este o prostie sa te opui dorintei lui fara un motiv 100% care sa merite riscul. Prin urmare, este necesar sa te poti intoarce la el si iti asiguri accesul spunand:


-Domnule Sef, va multumesc pentru interes! Am sa merg la dl. Director de Cutare, vom discuta despre modul in care oferta noastra va poate servi mai bine si apoi va voi contacta din nou pentru a va prezenta concluziile. Este foarte important pentru mine sa stiu cum vedeti Dvs concluziile noastre.


In 90% din cazuri asta este tot ceea ce aveti nevoie sa faceti: sa spuneti ca va veti intoarce!


Daca dl. Sef spune ceva de genul:


"-Nu este nevoie sa veniti la mine din nou. Am mare incredere in dl. Director de Cutare si o sa iau decizia in functie de ceea ce imi va spune el.", atunci fie va aflati in situatia no. 6 si vrea sa scape de voi, fie propunerea voastra este de foarte mica importanta pentru el. Asta e foarte rau, dar macar stiti cum stati. E bine sa insistati aratand cat de important este sa auziti de la dansul cum vede lucrarea. Cu cat opune mai multa rezistenta la ideea de a va intoarce in biroul lui, cu atat mai putin probabil sa cumpere este.