4 asteroizi-clasificarea Hotel Palas din Mamaia

La sfarsitul saptamanii am fost la Mamaia, la conferinta Asociatiei Nationale a Informaticienilor din Administratia Publica (ANIAP). Cazarea a fost asigurata la Hotel Palas, clasificat cu 4 stele.

Istoria aceasta mi-a adus aminte de cartea lui Stephen Covey, "Living the 7 Habits". Covey avea o experienta total opusa, adica mergea la un hotel care il incanta prin serviciul la client la nivel inalt. Covey parea sa aiba capacitatea de a intelege cultura unei companii privind la serviciul la client, ascultand conversatiile dintre angajati, directori etc. Am incercat si eu ceva similar cu Palas.

Situatia este urmatoarea:

1. In fata hotelului (vezi foto) sunt aproximativ 20 de locuri de parcare blocate de personalul hotelului, la ordinul patronului, dupa cum afirma acestia. Asta arata ca patronul nu pune mare pret pe confortul clientilor, acestia trebuind sa se descurce si sa-si gaseasca un loc de parcare in alta parte.


2. Pentru 50 RON strecurati receptionerei se poate elibera un loc pentru masina ta pentru toata durata sederii in hotel ;-).


3. Personalul refuza sa ofere adresa de e-mail a patronului/director general pentru a depune o reclamatie, sugerand in schimb sa "stati si Dvs de dimineata pe aici ca sa-l vedeti cand vine si sa stati de vorba cu el!"


4. Minibarul este gol si frigiderul este scos din priza, hotelul refuzandu-si astfel o sursa de venit.


5. Micul dejun este un haos: niciodata nu ai toate preparatele pe masa, tot timpul ceva s-a terminat si nu este disponibil. In unele dimineti nu exista cafea, in altele nu exista lingurite pentru cestile de cafea. Mesele de pe terasa sunt murdare. Nu exista servetele nici la bufetul suedez, nici la mese.


6. La cina, la un hotel pretins de 4 stele, nu ti se schimba tacamurile intre felurile de mancare, iar antreurile sunt reci! Chelnerii iti arunca farfuria in fata de parca i-ai fi suparat cu ceva.


7. In camere nu sunt pahare.


8. Restaurantul se inchide imediat dupa micul dejun, asa incat clientii care nu au reusit sa se trezeasca la timp pentru micul dejun sunt trimisi direct in bratele concurentei.


9. La piscina platesti chiar daca esti cazat la hotel.

In fine, avand in vedere tot ceea ce am vazut, cred ca patronul este zgarcit si nu investeste mai mult decat strictul necesar pentru a opera. Cred ca exista o stare de tensiune intre patron si angajati, iar acestia din urma se razbuna pe clienti stiind ca astfel patronul va fi afectat.

Hotelul este prost condus in primul rand pentru ca patronul nu respecta clientii. Nerespenctand clientii, el nu-si respecta nici angajatii, care la randul lor nu respecta pe nimeni.

Afacerea de hotel la malul marii este una din zona experientei de utilizare. Nu ajunge sa ai un hotel frumos - trebuie sa incanti clientul, sa il faci sa se simta special si sa revina. Hotelul Palas imi reaminteste de ce am decis sa nu fac nici un concediu pe litoralul romanesc.