Eu sunt clientul UPC pentru ca am comparat oferta lor cu cea a Romtelecom si au castigat ei. Nu sunt o companie rea. Serviciile sunt prompte, calitatea semnalului e buna, tarifele sunt OK, pachetul 3play a fost ceva mai atractiv decat la Romtelecom, datorita costurilor mici pentru telefonie si Internet, deci nu ma plang din cauza asta.Acesta este un studiu de caz pentru a arata cum gresesc adesea companiile mari din lipsa de imaginatie de marketing.
Cand m-am mutat pe str. Azuga, am luat abonamentul de pe str. Bicazului si l-am transferat. Parintilor mei le-am luat Dolce, pentru ca era ridicol de ieftin si calitatea este mai buna decat la semnalul digital de la UPC, desi diferenta este nesemnificativa.
Instalatorii UPC, foarte prompti dealtfel, mi-au instalat 2 splitere mai mici, in loc de unul singur, pentru ca nu aveau unul cu mai multe iesiri la ei. Problema este ca e un ansamblu nereusit si, introducand al 2-lea televizor, i-am rugat sa vina sa schimbe spliterul. Intentia mea era sa pun al doilea televizor in functiune. Stiam ca prizele de la instalatia casei sunt niste porcarii si ca vor trebui sa faca legatura direct la cablul din perete, dar credeam ca o vor face si va trebui sa platesc pentru serviciu, oficial sau neoficial.
In loc de asta, oamenii au schimbat spliterul si au explicat ca regulile lor nu le permit sa actioneze asupra retelei din casa, trebuind sa se limiteze la reteaua exterioara. Mi-au dat adresa unui instalator particular si au plecat. Unde e greseala?
Greseala este ca UPC a creat reguli care abdica de la misiunea companiei. Misiunea companiei nu este sa traga cabluri cu semnal 3ple play pana la peretele exterior al casei, ci sa ofere divertisment, telefonie si Internet! Cu alte cuvinte, ei isi servesc misiunea numai cand televizoarele, telefoanele si computerele merg! Ei nu ar trebui sa paraseasca un consumator, pana cand nu se asigura ca el consuma! Altfel, consumatorul enervat ar putea sa renunte partial sau total la serviciile UPC, iar asta ar fi dezastruos.
Compania ar trebuis a inteleaga ca schimbarea regulilor astfel incat ele sa se armonizeze cu misiunea companiei este nu numai imperios necesar pentru a furniza satisfactie clientilor, dar si foarte profitabil. Pentru numai 15-30 minute de munca, echipa UPC ar fi putut incasa 25-35 euro fara probleme. Nu spun ca trebuiau sa o faca gratuit, dimpotriva: trebuiau sa ma taxeze, dar sa lase televizorul in functiune! Astfel, au ratat nu numai ocazia de a face bani, ci si ocazia de a ma multumi de serviciile lor (eu fiind de fapt nemultumit, caci televizorul tot nu merge) si a se proteja astfel de concurenta.
La baza intelegerii acestei oportunitati ratate, sta intelegerea misiuneii companiei, a ceea ce clientii cumpara cu adevarat de la companie si suprimarea birocratiei inerente companiilor mari, care sugruma competitivitatea companiilor.
Addendum 10 iulie (continuare)
Saga continua. Am apelat la o firma de specialitate (cea recomandata de oamenii UPC), care mi-a facut o propunere de 500 lei pentru a compensa semnalul de slaba calitate care ajunge la mine in casa. La banii astia ma mut pe Dolce. Am sunat la UPC si operatorul din call center mi-a spus ca ei chiar furnizeaza servicii de instalare, dar echipa lor a afirmat ca eu am refuzat interventia asupra instalatiei! Concluzia este ca politica UPC este pana la urma OK, dar unii dintre oamenii lor prefera sa recomande terte firme decat sa presteze serviciile in numele UPC. Acum astept o noua echipa UPC intr-o saga care nu mai poate continua mult.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu