Cel mai bun client este cel care se zvarcoleste de durere

Duminica trecuta ma plimbam prin mall impreuna cu familia, cand m-a abordat un tip la vreo 45 de ani, imbracat in costum. S-a prezentat si mi-a spus ca doreste sa ma invite la o evaluare a starii de sanatate, gratuita, la birourile clinicii pe care o reprezinta si care lucreaza cu Herbalife.

Mi-am dat seama ca m-a ales din multimea de vizitatori datorita profilului meu evident supraponderal si i-am spus ca as veni, cunosc compania, dar nu vreu un regim bazat pe shake-uri si prafuri. Mi-a zambit si mi-a spus ca nu trebuie sa cumpar nimic, dar o discutie si cateva masuratori nu au cum sa-mi strice.

Atentie:

1. M-a selectat pentru ca am o problema (well done!).
2. In momentul contactului i-am ridicat o obiectie cu privire la compania lui!
3. In loc sa raspunda pe loc la obiectie, mi-a spus ca nu va face presiuni asupra mea, ca voi primi un serviciu gratuit, fara riscuri pentru mine (riscul unui vanztor pushy e destul de neplacut). Dupa aceea a trecut controlul la mine, solicitandu-mi o decizie pe loc.

Am acceptat o programare, iar miercuri de dimineata m-a sunat ca sa se asigure ca voi veni. Eram ocupat, asa ca am reprogramat. Ieri de dimineata, a sunat din nou si am confirmat.

La ora 16:00 eram in biroul lui, intr-o atitudine usor defensiva, pentru ca:

1. Urma sa vorbim despre o problema care ma preocupa si imi da anxietate: cat cantaresc si ce riscuri implica.
2. Stiam ca am in fata un vanzator si stiam ca, la un moment dat, va trebui sa iau o decizie de cumparare.

Omul a contracarat atitudinea mea defensiva prin amabilitate, zambet si reasigurarea ca totul este gratuit si fara obligatii. Apoi a inceput o veritabila analiza a nevoilor, scotand din sertar formulare in care mi-a trecut greutatea, inaltimea, obiceiurile alimentare etc. Treptat, s-a conturat motivul pentru care m-am ingrasat si tentativele mele de a slabi au esuat de fiecare data.

Problema mea (greutatea excesiva) a devenit teritoriul de lucru al consultantului. Cu blandete mi-a cerut sa ma gandesc ce se va intampla daca nu fac nimic in legatura cu problema supraponderalitatii mele si care sunt riscurile pentru mine si familia mea. In acelasi timp, demonstra profesionalism si interes real pentru persoana mea.

Am fost inspaimantat. Nu-mi mai doream decat sa-mi spuna ce sa fac. Mai aveam putin si-l imploram sa ma salveze. Dupa ce a fost convins ca sunt gata sa aud o solutie, dupa ce mi-am dat acordul pentru a continua, a inceput sa-mi vorbeasca despre solutia Herbalife, despre prafurile si shake-urile impotriva carora obiectasem duminica si mi-a adus dovezi ca functioneaza: oameni in aceeasi situatie cu mine, care au slabit si si-au mentinut greutatea apoi. La final a punctat cu exemplul personal: mi-a aratat poze cu el insusi, poze de acum 4 ani si 25 de kilograme.

Observatie importanta: obiectiile isi pierd relevanta atunci cand problema este mare, iar obiectiile sunt de forma. Obiectia mea cu shake-urile era mai degraba o obiectie falsa, menita sa amane rezolvarea problemei si sa o justifice in ochii mei. Concentrandu-se asupra problemei si lasand raspunsul la obiectie pentru mai tarziu, cand voi fi constient de gravitatea problemei, consultantul a refuzat obiectiei posibilitatea de a bloca procesul de vanzare.

Atunci am inceput sa lucram la programul lui pentru mine: ce sa mananc, cand, ce pastile sa iau, cat va dura, ce rezultate voi obtine etc. Pe masura ce planul prindea contur pe hartie, eram tot mai nerabdator sa cumpar tot ceea ce am nevoie pentru a incepe. As fi vrut sa incep pe loc si chiar am facut-o pentru ca mi-a oferit o mostra din suplimentele alimentare Herbalife. Am intrebat daca pot sa incep pe loc, iar el mi-a spus ca a doua zi de dimineata ar fi mai potrivit.

Mi-a trecut prin minte ca pot cumpara mai ieftin de la Amway, mai ales ca am tot catalogul cu sistemul de slabire Amway acasa, cumparat in urma cu un an si nefolosit. Problema este ca eu am incredere in omul acesta de la Herbalife, care vinde mai scump, dar eu am incredere in el, cel care este aici, acum.

Observatie importanta: clientii nu cumpara solutii la problemele lor de la adrese de Internet sau cunostinte, ci de la oamenii care le-au demonstrat ca le inteleg problemele, le pasa de ei si stiu cum sa le rezolve.

Am facut un program complet si apoi m-a intrebat daca vreau sa vad cat costa si ce optiuni am. Am aprobat cu infrigurare. Mi-a oferit 3 optiuni, explicandu-mi diferenta de valoare care justifica diferenta de pret intre cele 3. Am reactionat pe masura spaimei mele: am scos portofelul si am pus pe masa pretul celei mai scumpe.

In timp ce asteptam sa-mi aduca produsele, am convenit un orar de intalniri saptamanale si a mai facut un lucru extraordinar: mi-a luat masurile si le-a inscris intr-o brosura pe care mi-a dat-o apoi. Mi-a spus ca brosura contine calendarul transformarii mele, obiectivele pe care ni le-am propus si masurile mele actuale. Pastrati-le, mi-a zis, caci nu veti mai arata niciodata ca astazi! A fost ca un ritual al ruperii de trecut. Nu stiu cum, dar cred ca trebuie sa fac si eu asta la Consult Blue!

Ia ghiciti: m-am trezit de dimineata, mi-am luat pilulele, mi-am pregatit primul shake si m-am apucat de lucru. Azi este prima zi din noua mea viata. Diseara ma duc la o conferinta despre nutritie si viata sanatoasa.

M-a influentat? Da!

A fost persuasiv? Categoric, da!

M-a facut sa cumpar un program Herbalife, pe care duminica nu-l vroiam? Da!

Ar trebui sa-i multumesc? Ar trebui sa-i fiu recunoscator toata viata!