De fiecare data cand finalizezi o comanda a unui client, te alegi cu o nota din partea lui. Nota proasta inseamna ca acel client nu va mai cumpara de la tine decat daca nu are alta alternativa. Poate ca i-ai luat banii de data asta, dar ai pierdut toti banii pe care el ti i-ar mai fi putut oferi in zilele, saptamanile, lunile si anii care urmeaza.
Daca ai un cost mare de achizitie al noilor clienti, este posibil sa nici nu fi facut profit, ci sa fi pierdut bani.
Cel mai rau lucru cu un client care iti da o nota proasta, este ca el va spune si altora ce experienta negativa a avut cu compania ta si ii va sfatui sa nu cumpere de la tine. Daca in anii '80 un client nemultumit vorbea cu aproximativ 19 persoane, acum el ar putea sa scrie pe un blog unde va fi citit de 300 sau 3000 de potentiali clienti si postarea lui poate ramane acolo ani de zile, mult dupa ce supararea lui va fi trecut.
In fine, daca nu ai luat o nota proasta, ci una mediocra, asta inseamna ca acel client va fi pasiv: nici nu va fi detractor, dar nici nu te va recomanda nimanui. Studiile arata ca acest tip de clienti migreaza la competitie indata ce au ocazia, pentru ca nu iti sunt loiali catusi de putin.
In situatia fericita in care iei un 9 sau 10, atunci inseamna ca ti-ai facut treaba foarte bine si, probabil, clientul va deveni advertiserul tau, spunand si altora cat de multumit ai fost si aducandu-ti clienti fara sa-ti ceara nici un ban.
Cu experienta pe care o am la 39 de ani, sunt uimit cat de putine sunt companiile care chiar fac ceva pentru a-si atrage admiratia si multumirea clientilor.
Dimpotriva, sunt socat ca multe companii cu o piata finita in Romania (sa zicem cateva mii de potentiali clienti, companii din Romania) nu-si fac deloc socoteala ca prestatiile lor proaste si mediocre ameninta sa epuizeze pur si simplu piata lor potentiala: dupa un timp, toti potentialii clienti au fost deja dezamagiti sau au auzit de la o sursa de incredere ca nu merita sa cumpere de la compania X. E cale sigura spre dezastru!
Intrebarea de 100 de puncte este: daca ai fi clientul tau, ti-ar placea cum esti tratat?
2 comentarii:
Ce te faci cand clientul ar merita nota 2..:)?
Draga Marius,
Exista clienti carora nu merita sa le vinzi. Eu am un sistem pentru a hotari cine sunt si ce decizie sa iau in legatura cu ei. Sistemul este explicat in vechiul meu blog la adresa http://uk.blog.360.yahoo.com/blog-bKM2zvEydKt.OxeXCQrhCRNvyQ--?cq=1&bid=81&yy=2007&mm=8
Ce faci daca ai vandut unui client din categoria dificila? Trebuie sa ai contracte bune, sa te blidezi cu documente, sa-ti faci treaba cat mai bine si sa iesi din relatia cu el cat mai repede.
Trimiteți un comentariu